在傳統(tǒng)認(rèn)知里，治喪服務(wù)是一個(gè)封閉的、藏在陰暗角落的、上不了臺(tái)面的行業(yè)。人們對(duì)這個(gè)行業(yè)知之甚少，最普遍的理解除了暴利就是忌諱。事實(shí)上，這個(gè)行業(yè)的確蘊(yùn)藏著極大的能量和商機(jī)。當(dāng)前，全區(qū)治喪服務(wù)市場(chǎng)年?duì)I業(yè)規(guī)模已超過(guò)1億元，這個(gè)數(shù)字還有可能進(jìn)一步擴(kuò)大。雖然前景誘人，但治喪服務(wù)積弊多年，存在很多難以逾越的傳統(tǒng)觀念和政策阻礙，監(jiān)管和規(guī)范并不輕松，既有不斷涌現(xiàn)的“喪事一條龍”對(duì)治喪服務(wù)市場(chǎng)形成巨大沖擊，也有傳統(tǒng)殯葬企業(yè)在想方設(shè)法繞過(guò)壁壘重新控制市場(chǎng)，兩者之間的博弈持續(xù)多年從未間斷 。另一方面，殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍缺乏與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)管理和人文關(guān)懷理念，殯葬服務(wù)市場(chǎng)急需營(yíng)造和改善開(kāi)放式從業(yè)環(huán)境，需要從業(yè)者及主管部門(mén)充滿勇氣和智慧地前行。

一、治喪服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀堪憂

由于不具備經(jīng)營(yíng)靈活性，正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)與“喪事一條龍”的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中明顯處于劣勢(shì)，后者逐漸主導(dǎo)了治喪服務(wù)市場(chǎng)，群眾治喪成本不斷增大。前些年，為了打擊“喪事一條龍”，區(qū)政府牽頭成立了一支殯葬綜合執(zhí)法隊(duì)。沒(méi)想到這樣一搞，平時(shí)散兵游勇的“一條龍”反而團(tuán)結(jié)起來(lái)，集體聯(lián)手“綁架”喪屬對(duì)抗查處，幾乎釀成惡性事件，嚴(yán)重影響了社會(huì)穩(wěn)定，最后殯葬執(zhí)法也無(wú)果而終。這個(gè)現(xiàn)象其實(shí)只反映了治喪服務(wù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的冰山一角，更多不為人知的內(nèi)幕隨著筆者的深入調(diào)查浮出水面。

南岸區(qū)常住人口81萬(wàn)余人，年均死亡人數(shù)約4400余人，到正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪的約800余人，僅占18.2%;到“喪事一條龍”就地違規(guī)搭棚治喪的約2700余人，卻占61.4%;未舉辦治喪活動(dòng)直接火化的約900余人，占20.4%。江南殯儀館年均火化量約8500余具，其中來(lái)自南岸區(qū)約4400余具，來(lái)自渝中、江北、巴南、九龍坡等地約4100余具。2015年，該館營(yíng)業(yè)總收入3000余萬(wàn)元，治喪服務(wù)平均收費(fèi)約1.7萬(wàn)元。蓮花堂殯儀服務(wù)站，年均營(yíng)業(yè)總收入僅400萬(wàn)元，年治喪量300余具，治喪服務(wù)平均收費(fèi)約1萬(wàn)元。

再說(shuō)說(shuō)“喪事一條龍”，其人員結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，除核心家族成員外，雇傭了大量“業(yè)務(wù)員”，多為社會(huì)閑散人員，沒(méi)底薪，工資報(bào)酬全部來(lái)源于業(yè)務(wù)提成�！耙粭l龍”從業(yè)人員無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，有業(yè)務(wù)時(shí)由老板召集，無(wú)活動(dòng)時(shí)散布于各處，沒(méi)有相關(guān)合法手續(xù)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，我區(qū)從事喪事一條龍經(jīng)營(yíng)服務(wù)的約80余戶，占據(jù)殯儀服務(wù)75%以上市場(chǎng)份額，營(yíng)業(yè)收入不會(huì)低于5000萬(wàn)元。經(jīng)初步統(tǒng)計(jì)，“一條龍”治喪服務(wù)收費(fèi)治喪服務(wù)平均收費(fèi)約2.6萬(wàn)元，高的甚至接近10萬(wàn)元，各個(gè)收費(fèi)指標(biāo)明顯高于正規(guī)治喪服務(wù)機(jī)構(gòu)。

某“一條龍”老板曾透露過(guò)一個(gè)不為人知的內(nèi)幕：“你不要看壽衣零售利潤(rùn)那么高，那也是沒(méi)辦法，做“白事”雖然不需要租用臨街店面，但開(kāi)出的業(yè)務(wù)提成非常高，需要雇用大量業(yè)務(wù)員和各方打點(diǎn)。壽衣不像油鹽醬醋等日常消耗品，消費(fèi)頻率高，有時(shí)候一個(gè)月才賣(mài)一兩套，必須賣(mài)出高價(jià)才能有利潤(rùn)”。老板還強(qiáng)調(diào)：“由于喪葬用品的消費(fèi)量不高，因此一旦來(lái)一個(gè)客戶就必須想盡辦法抓住。一套進(jìn)價(jià)80塊錢(qián)的壽衣賣(mài)出2000元也非難事，關(guān)鍵看你怎么抓住客戶心理，請(qǐng)大師“開(kāi)光”的壽衣價(jià)值是不能只用成本來(lái)核算的”。

二、殯儀服務(wù)市場(chǎng)積重難返

(一)殯葬服務(wù)收費(fèi)過(guò)高。

應(yīng)該看到，正規(guī)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)收費(fèi)在區(qū)發(fā)改委物價(jià)和區(qū)民政局不斷強(qiáng)化的監(jiān)管下，逐步趨于合理、親民，但仍不斷有群眾反映“死不起人”，主要原因分析如下：

1.中間環(huán)節(jié)推高治喪收費(fèi)價(jià)格。

很多同志在醫(yī)院看到過(guò)這樣的景象，一些身份不明的人員穿梭于各個(gè)病�；颊卟》俊皣u寒問(wèn)暖”，但他們既不是醫(yī)務(wù)工作者，也不是病人家屬，而是非正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的“業(yè)務(wù)員”。在利益驅(qū)使下，“喪事一條龍”往往誘導(dǎo)喪屬過(guò)度消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)一些不必要的喪葬用品以牟取暴利。據(jù)了解，因信息不對(duì)稱，普通喪屬并不了解殯葬用品實(shí)際價(jià)格。黑殯葬出租的冰棺，出售的骨灰盒、壽衣等喪葬用品利潤(rùn)高達(dá)數(shù)倍甚至數(shù)十倍。如曾前不久發(fā)生的一起治喪經(jīng)濟(jì)糾紛，起因是一個(gè)批發(fā)價(jià)僅200多元的普通骨灰盒，“喪事一條龍”競(jìng)以5000元天價(jià)向喪屬兜售。為制造正規(guī)收費(fèi)假象，有的黑殯葬甚至私印假發(fā)票、假火化證蒙騙群眾。

2.黑殯葬違法經(jīng)營(yíng)十分嚴(yán)重。

正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪服務(wù)收費(fèi)，主要包括基本殯葬服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和非基本殯葬服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，其中火化、廳堂費(fèi)、接運(yùn)費(fèi)等屬基本殯葬服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)。購(gòu)買(mǎi)喪葬用品和特殊服務(wù)項(xiàng)目屬非基本殯葬服務(wù)項(xiàng)目，如購(gòu)買(mǎi)骨灰盒、“哭喪”服務(wù)等，都由客戶自行選擇，從而為“喪事一條龍”提供了更大的操作和利潤(rùn)空間。從派車(chē)接尸開(kāi)始，長(zhǎng)長(zhǎng)的殯儀服務(wù)收費(fèi)開(kāi)始了：準(zhǔn)備壽衣、接尸、穿脫衣服、消毒和冷藏尸體、化妝、靈堂守靈、音樂(lè)會(huì)、住宿、茶水餐飲、花圈、抬棺、告別、火化、骨灰盒、墓地……更為嚴(yán)重的是，為搶奪業(yè)務(wù)，“一條龍”業(yè)務(wù)員常以殯儀館職工、愛(ài)心志愿者、和尚、道士、大師等身份，常年游弋于殯儀館、公墓、殯儀服務(wù)站等殯葬服務(wù)場(chǎng)所，以殯葬經(jīng)營(yíng)店鋪為據(jù)點(diǎn)到處張貼廣告，以網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳為平臺(tái)，千方百計(jì)誘導(dǎo)喪屬過(guò)度消費(fèi)和不當(dāng)消費(fèi)，從而攫取高額利潤(rùn)。

3.行內(nèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)觸目驚心。

在殯儀服務(wù)市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的推波助瀾下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)尸源管理監(jiān)管?chē)?yán)重缺失已不是個(gè)例，群眾治喪負(fù)擔(dān)雪上加霜。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工、行政人員、駕駛員、保安等醫(yī)務(wù)工作者對(duì)外出售尸源信息獲利，在業(yè)內(nèi)早已是公開(kāi)的秘密。據(jù)知情人士透露，正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)與“一條龍”、“一條龍”內(nèi)部之間，尸源惡性競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，一些黑殯葬與醫(yī)務(wù)人員結(jié)成利益共同體。一條死者信息費(fèi)500元起價(jià)，一條成功治喪的信息費(fèi)可高達(dá)3000元，甚至有的醫(yī)院太平間尸源已被“一條龍”承包或壟斷，黑殯葬又將此筆費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，形成了一種“死者剛進(jìn)太平間，各個(gè)中間環(huán)節(jié)就已開(kāi)始瓜分利潤(rùn)”的行業(yè)潛規(guī)則。

(二)治喪擾民日益嚴(yán)重。

人的一生必然要經(jīng)歷生老病死，死亡是人一生的終點(diǎn)，而當(dāng)人生走到終點(diǎn)時(shí)，需要的到底是一個(gè)奢華的告別儀式，還是一個(gè)安靜肅穆的送別儀式?當(dāng)今社會(huì)出現(xiàn)了許多不良治喪習(xí)氣：大搞排場(chǎng)，形成奢靡之風(fēng);靈堂內(nèi)低俗歌曲不堪入耳;小區(qū)內(nèi)搭建靈堂，擾得附近居民無(wú)法入睡……且存在遺體因疾病或腐爛而帶來(lái)的傳染病擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)，群眾意見(jiàn)很大，此類投訴一直居高不下，主要原因如下：

1.就地就近治喪習(xí)俗根深蒂固。為方便親屬吊唁以及“在家停放三日”的傳統(tǒng)觀念，絕大多數(shù)居民傾向于就地就近治喪，部分喪屬十分忌諱殯儀館和殯儀服務(wù)站，心理上比較排斥。部分居民以“死者為大”為由，往往致公共利益于不顧占用公共場(chǎng)所治喪，甚至通宵達(dá)旦放鞭炮、播哀樂(lè)、“唱板板”。據(jù)重慶即善社工服務(wù)中心調(diào)查，南岸區(qū)70%以上居民趨向于離住房50米以內(nèi)治喪，因?yàn)檫@樣更有利于親屬前來(lái)吊唁。民政部門(mén)接到投訴后，由于只有行政告知權(quán)，沒(méi)有行政處罰權(quán)，對(duì)“一條龍”組織者沒(méi)有強(qiáng)制處置手段，削弱了監(jiān)管能力，只能按照殯葬政策進(jìn)行宣傳和勸導(dǎo)，效果并不理想。

2.黑殯葬助推違規(guī)搭棚治喪。“喪事一條龍”均具備快速搭建靈棚的設(shè)備和能力，簽訂包干治喪協(xié)議后，為降低場(chǎng)地租用成本，他們往往引導(dǎo)或迎合喪屬就近搭建臨時(shí)靈棚治喪。同時(shí)，正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)殯葬用品全部實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，不到正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)治喪，還有利于黑殯葬高價(jià)兜售非正規(guī)渠道進(jìn)貨的喪葬用品，甚至誘導(dǎo)喪屬?gòu)氖路饨�迷信活�?dòng)，如搞道場(chǎng)、辦法事等，以達(dá)到最大限度獲取利潤(rùn)的目的。

3.違規(guī)治喪行政執(zhí)法陷入困境。盡管廣大群眾對(duì)喪事一條龍違法經(jīng)營(yíng)和治喪擾民屢屢投訴，但涉及到的有關(guān)職能部門(mén)基于民情和社會(huì)穩(wěn)定方面的考慮，一般采取說(shuō)服教育的方式，根本起不到規(guī)范和引導(dǎo)作用。更有甚者，在接到投訴后“踢皮球”，以“不屬執(zhí)法范圍”、“歸民政管”為由回避矛盾，而僅靠民政避部門(mén)一家搖旗吶喊收效甚微。區(qū)政協(xié)《社情民意》曾提到“違規(guī)治喪一但開(kāi)展，查處實(shí)際上已經(jīng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，黑殯葬不出面接受處罰，反而會(huì)讓喪屬去應(yīng)對(duì)查處，增加了社會(huì)不穩(wěn)定因素”，正是這一亂象的真實(shí)寫(xiě)照。

三、規(guī)范治喪服務(wù)市場(chǎng)的對(duì)策探討

當(dāng)前，一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，治喪服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群已具規(guī)模，能夠一定程度上滿足群眾治喪需求。比如每個(gè)“喪葬一條龍”就是一個(gè)小規(guī)模的殯儀服務(wù)集群，集合了一個(gè)個(gè)做遺體接運(yùn)、遺體化妝、儀式承辦、宴席接待、喪事音樂(lè)、攝影錄像等事務(wù)的小團(tuán)隊(duì)，殯葬專業(yè)市場(chǎng)呼之欲出。目前，我國(guó)很多地方都有殯葬用品一條街，像西安的八仙庵、北京的馬駒橋等，而重慶市在這方面卻存在專業(yè)殯葬市場(chǎng)缺失的問(wèn)題，助長(zhǎng)了殯葬市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、群眾利益嚴(yán)重受損。針對(duì)我區(qū)治喪服務(wù)市場(chǎng)以上種種弊端和突出問(wèn)題，建議從以下幾個(gè)方面入手加以規(guī)范：

(一)采用“互聯(lián)網(wǎng)”+模式打造殯儀服務(wù)新平臺(tái)

這里，不能不提到市民在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)殯葬用品和服務(wù)的需求到底有多大?江南殯儀館、蓮花堂殯儀服務(wù)站都建立了自己的營(yíng)銷網(wǎng)站，每天在線搜索骨灰盒的次數(shù)(訪客)一般不會(huì)低于50次。而在旺季，比如清明節(jié)，或者天氣十分炎熱或者寒冷的時(shí)候，搜索次數(shù)會(huì)上升到200次以上。實(shí)際上，這兩個(gè)網(wǎng)站都缺少宣傳策劃，多數(shù)群眾并不知道，能有這個(gè)搜索量已經(jīng)非�？捎^。但是，他們有一個(gè)共同的尷尬，就是流量高但轉(zhuǎn)化成銷售額的轉(zhuǎn)化率卻非常低。筆者有一個(gè)設(shè)想，采取“互聯(lián)網(wǎng)+”模式建立和推廣南岸區(qū)殯葬信息互聯(lián)網(wǎng)，整合全區(qū)殯儀服務(wù)市場(chǎng)，說(shuō)穿了就是將平臺(tái)兩端的資源連接在一起，整合營(yíng)銷和購(gòu)買(mǎi)資源，避免“黑殯葬”坑騙群眾。當(dāng)然，殯葬行業(yè)的營(yíng)銷有特殊性，做殯儀服務(wù)不可能在媒體大肆砸廣告，就只能采取惠民服務(wù)、社團(tuán)聯(lián)誼、臨終關(guān)懷等方式推廣。

(二)部門(mén)協(xié)力整治違規(guī)治喪行為。

殯葬是風(fēng)俗文化，是在歷史演變過(guò)程中逐漸形成的，舊的喪葬習(xí)俗根深蒂固，就近就地治喪已成為多數(shù)市民首選。今年以來(lái)，全區(qū)治喪擾民電話及網(wǎng)絡(luò)投訴67單，公共場(chǎng)所搭建靈堂、燃放鞭炮、播放哀樂(lè)現(xiàn)象幾乎波及各個(gè)街鎮(zhèn)，有的通宵達(dá)旦開(kāi)辦喪事音樂(lè)會(huì)、定時(shí)燃放鞭炮，愈演愈烈的治喪擾民亂象已到了非治不可的地步。另一方面，治喪服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶，事關(guān)居民群眾切身利益，社會(huì)高度關(guān)注和關(guān)切，難度極大，建議由區(qū)政府牽頭，采取疏堵相結(jié)合的辦法加以解決。對(duì)于違規(guī)治喪活動(dòng)，公安、市政、工商、衛(wèi)生、民政、文化、食藥監(jiān)等政府職能部門(mén)切實(shí)覆行監(jiān)管職責(zé)開(kāi)展專項(xiàng)整治，加強(qiáng)部門(mén)合作，尤其是要從源頭抓起，斬?cái)唷昂跉浽帷敝虚g利益鏈條，還市民群眾一個(gè)潔凈的生活空間。

(三)強(qiáng)化監(jiān)管規(guī)范治喪服務(wù)。

通過(guò)開(kāi)展“殯葬服務(wù)整治”、“殯葬服務(wù)提升”、“群眾滿意殯葬”等活動(dòng)，全面查找殯葬管理服務(wù)漏洞，健全規(guī)范殯葬管理服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升殯葬管理服務(wù)水平，切實(shí)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，讓人民群眾信賴正規(guī)治喪服務(wù)機(jī)構(gòu)，努力打造殯葬系統(tǒng)廉潔從業(yè)新常態(tài)。同時(shí)，對(duì)正規(guī)治喪機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效監(jiān)管，重點(diǎn)核查選擇性服務(wù)項(xiàng)目是否全部核準(zhǔn)立項(xiàng)，是否嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)管理規(guī)定，是否執(zhí)行殯葬基本服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和殯葬用品價(jià)格公示制度，敦促殯葬單位全面落實(shí)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“六公開(kāi)”制度，杜絕巧立名目、捆綁強(qiáng)制消費(fèi)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等亂收費(fèi)行為，保障群眾利益不受侵害。

(四)創(chuàng)新惠民殯葬工作機(jī)制。

按照“把簡(jiǎn)單帶給群眾，把復(fù)雜留給政府”的思路，規(guī)范和簡(jiǎn)化惠民殯葬辦事程序。區(qū)民政局以方便群眾為落腳點(diǎn)，對(duì)困難群眾基本喪葬費(fèi)減免審批實(shí)行街鎮(zhèn)全科窗口“一站式”辦理和“一門(mén)式”服務(wù)，避免了困難群眾多跑路、跑空路，得到了廣泛好評(píng)。在加大文明治喪宣傳、推行“陽(yáng)光”殯葬，落實(shí)惠民殯葬的同時(shí)，還需要指導(dǎo)正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)制訂老百姓認(rèn)可的惠民利民措施，從而引導(dǎo)居民文明治喪。此外，由街鎮(zhèn)指定符合環(huán)保衛(wèi)生條件和不擾民的免費(fèi)或低收費(fèi)治喪場(chǎng)所，并由街鎮(zhèn)直接負(fù)責(zé)監(jiān)管，也是一條值得探索的思路。

(五)推進(jìn)殯葬服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

當(dāng)前，治喪擾民已成為社會(huì)公害，造成這個(gè)原因很多，除前面提到的因素，殯葬設(shè)施嚴(yán)重不足、治喪場(chǎng)所缺失、殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)落地難，客觀上為違規(guī)治喪活動(dòng)提供了足夠的生存空間。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，正規(guī)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量極少，我區(qū)可以對(duì)外營(yíng)業(yè)的僅兩個(gè)，而且都地處偏僻、交通不便，輻射范圍十分有限，而“一條龍”的短、平、快、近的治喪經(jīng)營(yíng)模式為居民普遍接受。人大代表、政協(xié)委員年年都提出新建殯儀服務(wù)設(shè)施滿足群眾需求的建議，但最終因各種原因都沒(méi)有落實(shí)。筆者設(shè)想，既然社會(huì)有呼聲、群眾有需求、建設(shè)有阻力，那么如果將殯儀服務(wù)設(shè)施納入城市建設(shè)先期規(guī)劃，這個(gè)問(wèn)題也許能夠迎刃而解。具體來(lái)說(shuō)就是簡(jiǎn)化復(fù)雜的審批程序，某區(qū)域規(guī)劃人口達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，應(yīng)配套規(guī)劃治喪服務(wù)點(diǎn)并允許先期建設(shè)，鼓勵(lì)企業(yè)或者個(gè)人投資，避免出現(xiàn)殯儀服務(wù)站建成后遭遇周邊群眾百般阻撓而被迫關(guān)閉的窘境。

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，治喪服務(wù)活動(dòng)已不再單純是一項(xiàng)民間社會(huì)活動(dòng)，而與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治息息相關(guān)，關(guān)乎文明、和諧、平等、公正、等多個(gè)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，關(guān)乎實(shí)現(xiàn)人民幸福的“中國(guó)夢(mèng)”基本內(nèi)涵。規(guī)范文明治喪，積極倡導(dǎo)綠色殯葬、生態(tài)殯葬、惠民殯葬，將為全力打造“宜居創(chuàng)新區(qū)、江南增長(zhǎng)極”創(chuàng)造更加有利的條件。